11.0 I, Robot and I'm Your Financial Adviser 1

ประชากรรุ่น millennial ยุคนี้ มีสินทรัพย์สภาพคล่อง* (liquid asset) รวมกันกว่า 2 ล้านล้าน USD ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มเป็น 7 ล้านล้าน USD ภายในปี 2020 บางส่วนเกิดจากการผ่องถ่ายสินทรัพย์จากคนรุ่นก่อนมาสู่คนรุ่นลูกรุ่นหลาน และเป็นคนวัยทำงานกลุ่มใหญ่ที่สุด ด้วยพื้นฐานความเป็น digital native ของประชากรกลุ่มนี้ เมื่อรวมกับสินทรัพย์ที่กำลังเพิ่ม เราจึงต้องการวิธีการใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพในการบริหารการลงทุน สำหรับสินทรัพย์เหล่านี้
(*สินทรัพย์สภาพคล่อง (Liquid Asset) หมายถึง สินทรัพย์ที่เป็นเงินสดหรือสามารถเปลี่ยนเป็นเงินสดได้ง่าย เช่น เงินสด เงินฝาก พันธบัตรรัฐบาล หุ้นกู้ของรัฐวิสาหกิจ)

ภาพประกอบจาก internet

สำหรับพวกเราที่อยู่ในวงการการเงินการธนาคาร ต่างทราบดีว่า หนึ่งในความปรารถนาอันดับต้นๆ ของธนาคารคือ ต้องการเป็นสถาบันการเงินหลักของลูกค้า (primary financial institution) ซึ่งเมื่อมองจากมุมมองของธนาคาร แม้ว่าลูกค้าจะมีบัญชีอยู่กับหลายธนาคาร แต่ต้องการให้ลูกค้าใช้บริการจากธนาคารของตนมากกว่าธนาคารอื่นๆ ซึ่งนั่นหมายถึงแหล่งรายได้ ผลกำไรที่ได้จากลูกค้าเหล่านั้นจะมากกว่าลูกค้าอื่นๆ ในระยะยาว และเป็นที่ทราบกันดีว่าธนาคารใช้ช่องทางสาขาเป็นช่องทางหลักในการให้ "คำแนะนำ"ทางการเงิน ซึ่งมักจบลงที่การขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ แม้แต่ผลการประเมินผลของพนักงานสาขา ก็อิงกับยอดการขายเหล่านั้น ตรงนี้เองที่ผลการศึกษาพบว่า ความคาดหวังของลูกค้าต่อการที่ใช้บริการจากธนาคารไหนเป็นธนาคารหลักนั้น แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากมุมมองของธนาคาร

คุณ King ผู้เขียนเคยทำการวิจัยในปี 2012 โดยการสอบถามลูกค้าที่ใช้บริการจากสาขาของธนาคารว่า ครั้งสุดท้ายที่พวกเขาได้รับคำแนะนำทางการเงินจากธนาคารนั้นคือเมื่อไหร่ ลูกค้า 9 ใน 10 คนกลับตอบว่า "จำไม่ได้" ซื่งตรงข้ามกับความเข้าใจเดิมๆ ของธนาคารว่า สาขาเป็นช่องทางหลักในการให้คำแนะนำทางการเงิน โดยวิธีการทำ cross sale และ up sale ผลิตภัณฑ์ต่างๆ แต่ลูกค้ากลับมองว่าการ"การแนะนำ"เป็นเพียงการเสนอขายสินค้า ไม่ได้แตกต่างจากกิจกรรมการขายของธุรกิจขายตรงเลย ผลิตภัณฑ์ที่ถูกแนะนำ ไม่ว่าจะเป็๋นเงินกู้ การออมหรือการลงทุน ล้วนเพื่อให้ธนาคารได้ผลกำไรสูงสุด ข้อเสนอที่ให้มักมีค่าธรรมเนียมแอบแฝง ดอกเบี้ยสูงกว่าที่เราควรได้ ซึ่งทำให้ต้องเอาข้อเสนอไปเปรียบเทียบกับข้อเสนอของธนาคารอื่นๆ ซึ่งถ้ามองจากมุมมองของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่ทำให้เราต้องเสียเงิน และเสียเวลา ไม่เป็นผลดีต่อสถานะการเงินของเรา เนื่องจากไม่ได้มองที่ประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก เรามาลองเทียบธนาคารกับโรงพยาบาล ถ้าหากโรงพยาบาลวัดผลงานของหมอ จากมูลค่าของบริการทางการแพทย์ อุปกรณ์หรือยาต่างๆ ที่คนใข้ต้องจ่าย จะเกิดอะไรขึ้น แล้วเช่นนั้น อะไรคือความคาดหวังของลูกค้าอย่างเราๆ กันละ

ภาพประกอบจาก internet

ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจกับการบริหารการเงินส่วนบุคคล หรือ personal financial management (PFM) กันก่อน PFM นั้นครอบคลุมตั้งแต่ การเลือกผลิตภัณฑ์ในการออมและการลงทุนเพื่อให้เกิดดอกผลงอกเงยมากที่สุด ในระดับความเสี่ยงที่เรายอมรับได้ การตัดสินใจโยกย้ายเงินจากบัญชีที่มีดอกผลต่ำ ไปยังบัญชีที่ผลตอบแทนดีกว่า หรือการหาแหล่งเงินกู้ พิจารณาเงื่อนไขดอกเบี้ยและระยะเวลาในการชำระ ลำดับการชำระหนี้ และเมื่อราคาประเมินบ้านและที่ดินของเราเพิ่มขึ้น เวลาไหนที่เราควรรีไฟแนนซ์สินเชื่อบ้าน การวางแผนรายรับรายจ่ายในแต่ละเดือน วางแผนสำรองเงินยามฉุกเฉิน หาประกันชีวิตและสุขภาพที่เหมาะสม เพื่อให้มีเงินใช้จ่ายยามจำเป็น วางแผนเก็บเงินเพื่อการศึกษาของลูกๆ เก็บเงินเพื่อการท่องเที่ยวพักผ่อน หรือยามเกษียณ เหล่านั้นล้วนเป็นการบริหารเงินในครัวเรือนทั่วๆไป ที่คนอย่างเราๆ จำเป็นต้องรู้ ไม่ว่าจะมีรายได้มากหรือน้อย และเป็นเรื่องเหล่านี้ต่างหากที่ลูกค้าต้องการได้รับ"คำแนะนำ"จากสถาบันการเงิน

หากแต่ในระบบการเงินการธนาคาร เราไม่เคยไม่รับข้อมูลที่จำเป็นทางการเงินทันต่อเวลา เราจะทราบยอดเงิน เมื่อเวลาไปกดตู้ ATM หรือได้รับใบสรุปยอดการใช้จ่าย เมื่อถึงรอบชำระเงินบัตรเครดิต ข้อมูลเปรียบเทียบอัตราดอกเบี้ยไม่ว่าจะเงินฝาก เงินกู้ ต้องสอบถามหาข้อมูลเองสำหรับการรีไฟแนนซ์ ข้อมูลสำคัญทางการเงินเหล่านี้ เมื่อได้รับทันเวลา จะช่วยในการตัดสินใจในการบริหารเงิน ให้สามารถใช้จ่ายได้อย่างเหมาะสม ปัจจุบันนี้ธนาคารให้เราได้แค่ ข้อมูลสรุปสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีตเป็น รายเดือน หรือรายปี ซึ่งมีประโยชน์น้อยมากในแง่การตัดสินใจในอนาคต

หากเราเดินเข้าไปขอคำปรึกษาจากธนาคารของเรา อาจจะได้เห็นภาพรวมทางการเงินของเรา ณ เวลานั้น แต่ไม่มีข้อมูลต่อเนื่องเพื่อช่วยในการตัดสินใจในชีวิตประจำวัน ถ้าเราเทียบการดูแลเงินของเรากับการดูแลสุขภาพ เราสามารถคำนวณจำนวนแคลอรี่ที่ได้รับและเผาผลาญไปในแต่ละวัน นับจำนวนก้าวที่เราเดิน ระยะทางที่เราวิ่ง จังหวะการเต้นของหัวใจ และอื่นๆ ที่จำเป็น ทำให้เรายับยั้งชั่งใจว่าจะทานอะไรมากน้อยแค่ไหน ออกกำลังมากหรือน้อยเกินไปหรือเปล่า ส่วนการเงินนั้น ข้อมูลตามเวลาจริง (real time ) ล้วนหาได้ยาก คำถามสำคัญคือ ทำอย่างไรธนาคารจึงสามารถให้คำแนะนำที่เหมาะสม ในที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่เพียงเฉพาะจากช่องทางสาขา

เช่นเดียวกับการที่เราได้รับคำแนะนำด้านสุขภาพ การแนะนำทางการเงินต้องเป็นการช่วยให้ลูกค้าใช้ชีวิตทางการเงินได้อย่างมีสุขภาพดีในทุกๆ วัน ธนาคารและสถาบันการเงินเอง ต้องเริ่มมองในมุมของลูกค้ามากขึ้น ช่วยให้ชีวิตทางการเงินของลูกค้าดีขึ้น ควรคิดว่ายิ่งให้มากเท่าไหร่ ยิ่งได้รับกลับมามากเท่านั้น 

ในอนาคตอันใกล้ เราจะได้เห็นระบบที่ช่วยบริหารการเงินส่วนบุคคลที่สมบูรณ์แบบ เชื่อมโยงการบริการทางการเงินในรูปแบบอื่นๆ เช่น การโอนเงิน การกู้ยืม การออมและลงทุน ประกันชีวิตและสุขภาพ ไปจนถึงระบบวิเคราะห์รูปแบบการใช้เงิน วินัยทางการเงิน ซึ่งเราทราบจากบทก่อนๆ ว่า ข้อมูลเหล่านี้มีผลต่อการคิด credit score ของเรา เรียกได้ว่าตอบสนองความต้องการทางการเงินของเราในทุกๆ ด้าน