ฺ3.0 Branch Or No Branch 1

สาขาธนาคารเป็นที่มาของรายได้หลักของธนาคารตามรูปแบบเดิมๆ แนวทางการทำธุรกิจมักเป็นไปเพื่อ ดึงลูกค้าเข้ามาที่สาขา สำหรับทำธุรกรรมต่างๆ ตั้งแต่การระบุตัวตน การเปิดบัญชี ให้ตัวอย่างลายเซ็น ทำ KYC ไปจนถึงการพบพนักงานเพื่อขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ

ภาพประกอบจาก internet

บ้างก็อ้างว่านี่เป็นวิธีที่ดีที่สุด เพราะลูกค้าทางการเงินต้องการความมั่นใจ ต้องการข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจ ถึงแม้ในปัจจุบัน เกือบทุกธนาคารในโลกจะให้บริการในช่องทาง Internet Banking ไม่ว่ารูปแบบรูปแบบหนึ่งก็ตาม แต่พวกเราที่อยู่แวดวงการธนาคารจะทราบดีว่ารูปแบบในการให้บริการผ่าน web หรือ mobile ที่จัดให้นั้น มีวัตถุประสงค์หลักๆ เพื่อลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า หรือเพิ่มระดับการให้บริการ โดยย้ายลูกค้าจากช่องทางที่มีต้นทุนสูงอย่างสาขา ไปยังช่องทางที่มีต้นทุนต่ำกว่าอย่าง internet ไม่ได้มองว่าเป็นแหล่งรายได้หลัก ถ้าเราสังเกตุจะเห็นว่า ข้อมูลผลิตภัณฑ์มักจะเป็นแค่ในรูปแบบเอา brochure ไปแปะไว้ (ลองเปรียบเทียบกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Amazon ดูซิ) การจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือเปิดบัญชี ก็ยังคงต้องสั่งพิมพ์เอกสาร กรอกข้อมูล เซ็นชื่อ และส่งทาง Fax หรือไปรษณีย์ไปยังธนาคารอยู่ดี (ของไทยเรามีแถมถ่ายสำเนาบัตรประชาชน ทะเบียนบ้าน แล้วเซ็นรับรองเอกสาร ซึ่งเพื่ออะไรนั้น ยังคงเป็นปริศนา) ที่น่าตลกคือ เจ้าหน้าที่ธนาคารต้องเอาเอกสารพวกนั้นไปกรอกใส่ระบบอีก คุ้นๆมะ

ในขณะที่เราเห็นบางธุรกิจสามารถทำรายได้หลักจากเพียงช่องทาง web และ mobile อย่าง Alibaba, Amazon Facebook และ iTunes การคิดว่าลูกค้าต้องไปที่สาขาเพื่อทำธุรกรรม เพื่อเปิดบัญชี ก็ไม่ต่างการคิดว่า ลูกค้าต้องการไปร้านหนังสือเพื่อซื้อหนังสือซักเล่ม หรือไปร้านขายแผ่น CD เพลง เพื่อซื้ออัลบั้มโปรด นั่นแหละ แล้วทำไมเราถึงไม่สามารถ download ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน แบบเดียวกับที่เราซื้อเพลงผ่าน iTunes ละ

จากพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทำให้ตัวเลขต่างๆ เช่น การทำธุรกรรม รายได้ต่อผลิตภัณฑ์ ลดลงอย่างต่อเนื่อง เป็นที่คาดกันว่าภายในปี 2020 ธนาคารสำหรับลูกค้ารายย่อย (retail banking) ในประเทศพัฒนาแล้ว เช่นใน สหรัฐฯ สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย เยอรมันนี ฝรั่งเศส รายได้อย่างน้อยครึ่งหนึ่ง จะมาจากช่องทาง web และ smart device ธนาคารจึงต้องปรับตัว ตั้งแต่ในมุมมองของฝ่ายกำกับตรวจสอบ การใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย การวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าในระดับ real time ให้ตรงกับความต้องการในแต่ละช่วงจังหวะชีวิต

ผู้เขียนได้ยกตัวอย่างบทสัมภาษณ์จากผู้บริหารธนาคารสองแห่ง คือ USAA ในสหรัฐฯ และ UBank ในออสเตรเลีย ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมากจากการใช้ช่องทาง mobile แทนการเปิดสาขา โดย USAA มีสาขาเพียงแห่งเดียวคือใน San Antonio รัฐเท็กซัสอันเป็นที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ ให้บริการในระบบสมาชิก ซึ่งก็คือทหารประจำการ ทหารผ่านศึกในกองทัพสหรัฐและครอบครัว มีสมาชิกกว่า 9.4 ล้านคน ให้บริการในทุกประเทศที่มีฐานทัพสหรัฐตั้งอยู่

ส่วน UBank เป็นธนาคารดิจิตอลที่ให้บริการเฉพาะในช่องทาง internet และ mobile โดยเป็น brand แยกออกมาจากธนาคารแม่คือ NAB (National Australia Bank) มียอดผู้ใช้บริการเติบโตอย่างรวดเร็วจนขึ้นมาจนแทบจะหายใจรดต้นคอธนาคารแม่เลยที่เดียว อะไรคือสาเหตุของความสำหรับของการใช้ช่องทาง mobile banking ของธนาคารทั้งสอง ซึ่งส่วนตัวมองว่าเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจสำหรับธนาคารในไทยโดยดูจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของการเข้าถึง mobile internet ของไทยนั้น เอาไว้ในบทต่อไปนะ